02.03.2020

Техника активных продаж по телефону: 7 шагов до продажи

В современном мире нас повсюду окружают продажи. Этот процесс бесконечен: одни продают, другие покупают. Современные технологии, бешенный ритм жизни задают новые реалии, и мы понимаем, что самый важный ресурс – это время. Не выходя из дома, позвонив, можно заказать любую понравившуюся вещь или услугу и в этот момент главное то, как нам ответят и продадут товар. А раз есть спрос, то растет и предложение. Компании понимают, что конкуренция высока и необходимо вовремя перехватить потребителя и продать свой товар первым. Все больше возрастает роль менеджера по продажам. Его компетентность, знания и умения, техника продаж по телефону сказываются на результате. С техникой и видами телефонных продаж мы и познакомимся в этой статье. Используя данные техники и следуя рекомендациям, вы сможете повысить количество и качество покупок.

Итак, всем известные классические 5 этапов телефонных продаж:

1.       Приветствие;

2.       Выявление потребностей;

3.       Презентация;

4.       Работа с возражениями;

5.       Закрытие сделки.

Сегодня все больше компаний используют продажи по телефону. И это не удивительно, ведь телефонная продажа имеет свои плюсы. Нет необходимости ехать к клиенту на встречу, тратить время, силы, средства. Достаточно просто взять телефон и позвонить.

Новички всегда боятся звонить клиенту, но следует помнить: вы находитесь в зоне комфорта, на своей территории и под рукой есть весь необходимый материал, которым можно воспользоваться. Кроме этого, в любой момент можно прекратить общение или перенести его на более удобное время.

Классические этапы содержат в себе самую суть процесса продажи, но можно выделить еще 2 не менее важных этапа, без которых прийти к результату значительно сложнее. Это этапы:

1.       Подготовка;

2.       Сопровождение;

Расскажем о них подробнее.

1-Этап: Подготовка

Даже самый опытный менеджер не может сразу взять трубку и начать продавать, нужно быть готовым к разговору: собрать информацию о клиенте, подготовить скрипт, эмоционально настроиться.

Не нужно бояться клиента, думать, что на другом конце сидит «монстр». Поймите, вы общаетесь с таким же человеком, будь-то сотрудник или собственник бизнеса со своими задачами и проблемами. Вы звоните в первую очередь, чтобы помочь клиенту.

Основной инструмент в телефонной продаже – ваш голос. С первых секунд нужно понравиться клиенту, подстроиться под его тембр. Необходимо выстроить доверительные отношения. Позитивный и уверенный голос, грамотная речь и клиент готов выслушать. У вас есть всего 15 секунд, чтобы зацепить клиента. Здесь очень важен этап подготовки к звонку, наличие скриптов. Скрипты всегда должны быть под рукой. Их нужно знать наизусть, но ни в коем случае не читать. Помните: любое чтение слышно! Если клиент почувствует, что вы читаете, то не станет расценивать вас как профессионала, соответственно, шанс на продажу значительно снизится.

Соберите информацию о клиенте, узнайте его основные проблемы. В каждом бизнесе есть свои боли. Важно их проанализировать, понять, чем ваш продукт поможет клиенту.

Итак, вы подготовились к звонку, собрали информацию о клиенте, понимаете его потребности. Перед каждым звонком у вас должна быть цель. Вы же не звоните клиенту, чтобы просто поговорить.

Ваши основные цели:

·         выйти на ЛПР (очень важно выйти именно на того, кто принимает решение)

·         установить контакт

·         отправить письмо на почту

·         договориться о следующем телефонном звонке

·         договориться о встрече

·         продать свой продукт

Идеально, когда с первого звонка вам удается продать продукт или услугу, но надо понимать, что это не всегда так. На первом звонке вы только знакомитесь с клиентом, узнаете его потребности, настраиваете доверительные отношение и договариваетесь о встрече или о повторном звонке. Клиент становиться «теплым», доверяет вам и воспринимает как профессионала. Конверсия таких встреч намного выше, чем просто «холодная» встреча.

У нас поставлена цель, скрипт с речевыми модулями перед глазами, мы понимаем проблему клиента и готовы ему помочь. Берем телефон и звоним. 

2-Этап: Приветствие

С приветствия начинается наш разговор и создает его настрой.

Необходимо представиться, назвать компанию, должность:

- Добрый день! / Приветствую! Меня зовут Андрей. Компания «Парус».

Кратко обозначить суть звонка – это важно и для вас, вы же должны понимать, с кем общаться по данному вопросу, выйти на ЛПР:

- Мы занимаемся организацией праздников, мероприятий. Подскажите, с кем я могу поговорить по данному вопросу? Как я могу к вам обращаться?

– Максим Петрович.

- Очень приятно, Максим Петрович! Повторюсь, меня зовут Андрей. Компания «Парус».

Узнаем имя клиента и постоянно обращаемся по имени:

- Максим Петрович, сейчас в преддверии праздников у нас есть очень заманчивые условия на проведение корпоративных праздников!

Следующая фраза или вопрос, ваше уникальное предложение должны зацепить клиента. Но не торопитесь раскрывать все карты. Задайте вопрос:

- Уделите мне буквально 5 минут своего времени, и я расскажу подробно! Что скажите?

Согласие означает, что ваш оппонент готов вас выслушать, вы уже не навязываетесь. Снят психологический барьер. Используйте эту возможность!

Если услышите отказ, спросите, когда удобно перезвонить. И обязательно выполните обещание в точно указанное время.

Часто срабатывает прием, когда клиент сразу же говорит нет, вы можете ответить:

-Я так понимаю, вам не удобно сейчас разговаривать. Давайте я перезвоню вам завтра после обеда! 

(Тем самым, вы сбиваете клиента с толку. Вы уже о нем заботитесь. Ведь он отказался от того, что вы ему еще даже не предлагали. Плюс у вас есть возможность снова проработать клиента, а не ставить его в отказники. И более того, клиент-то уже теплый. Когда вы перезвоните в следующий раз, вежливо спросите удобно ли разговаривать. Вот теперь, вы сможете донести всю информацию и проработать возражения.)

3-Этап: Выявление потребностей

Важный этап, ведь сейчас вы узнаете у клиента его болевые места, то, в чем он больше всего нуждается. Напомню, что вопросы бывают открытые, альтернативные и закрытые. На этапе выявления потребностей используйте открытые вопросы. Чем больше вы знаете о клиенте, тем точнее сможете рассказать о выгодах для него. Правильно отработав этот этап, у клиента не возникнут возражения. Задавая открытые вопросы, будьте готовы выслушать их. Используйте активное слушание. Дайте клиенту выговориться, но всегда держите курс к своей цели, и если клиент уходит в сторону, то вопросами возвращайте его, ведите в нужном для вас направлении. Тот, кто задает вопросы - ведущий, а кто отвечает – ведомый. Искренне интересуйтесь клиентом, задавайте вопросы, станьте для него «своим».

Используя полученную информацию можно перейти на следующий этап

4-Этап: Презентация

На данном этапе очень важен не сам товар, а его свойства и выгода. Используйте фразы: «Это позволит вам…», «Благодаря этому Вы…».

Раскройте все преимущества вашего продукта, исходя из потребностей клиента. Не следует рассказывать о всех свойствах, остановитесь на двух- трех главных.

Своим товаром вы помогаете клиенту, решаете все его проблемы, экономите его время, силы. Помогите потребителю осознать всю важность покупки для него.

Не всегда все бывает гладко и возражения все-таки появляются. Все возникшие возражения необходимо отработать.

5-Этап: Работа с возражениями

Данный этап очень важен, так как он позволяет ответить на все возникшие вопросы, подробней рассказать о преимуществах вашего товара, помочь клиенту определиться с выбором. Не воспринимайте возражения негативно, относитесь к ним как к скрытому желанию узнать о вашем товаре больше информации.

Необходимо помочь клиенту разъяснить все интересующие его вопросы, развеять сомнения, мягко подтолкнуть к покупке. Возражения бывают истинные и ложные.

Проработав каждое возражение, переходим к следующему этапу.

6-Этап: Закрытие сделки

Данный этап подводит вас к главной вашей цели – продаже. Очень важно задать вопрос клиенту и помочь ему окончательно определиться с приобретением товара:

 – У Вас еще остались вопросы или оформляем покупку?

 – Вы хотите сами забрать товар или оформим доставку?

Отработали возражения и сразу закрывайте сделку. Вы столько сделали, чтобы дойти до этого этапа, так задайте итоговый вопрос. Сделайте продажу!

Наконец, свершилась заветная покупка, заключен договор, но не спешите отпускать клиента. Вы помните про кросс-продажи?

7-Этап: Сопровождение клиента

На этапе сопровождения клиента вы можете увеличить свой средний чек благодаря кросс-продажам. Для этого ненавязчиво предложите покупателю приобрести дополнительные товары или услуги. Многие упускают эту возможность, но все очень просто. Нужно сообщить:

-Как правило, с этим товаром приобретают еще и этот продукт.

- Приобретая данный товар, вы можете воспользоваться скидкой и по выгодной цене приобрести еще и этот товар.

- Ваша покупка прослужит вам дольше, при использовании этого товара.

Внедрите в практику сопровождение клиента и сможете посчитать свою прибыль.

И это еще не все! Обязательно возьмите у клиента контактные данные, чтобы в дальнейшем информировать о новинках и акциях. Дайте свою визитку, возможно он порекомендует вас своим друзьям или спросите рекомендации. Вы осчастливили своего покупателя, решили его проблему и это здорово! Спросите у него, может его друзьям или родственникам тоже нужен аналогичный товар. Не стесняйтесь попросить их контакты, но уточните, можно ли сразу сказать от кого вы звоните или не называть его имя.

Таким образом, благодаря техникам продаж одним покупателем вы решили несколько своих задач, а именно:

1 – продали товар

2 – сделали кросс-продажи и повысили средний чек

3 – обменялись контактами, ведь теперь при правильном использовании техник продаж, ваш потребитель становится постоянным. Он придет к вам снова и снова

4 – взяв рекомендации, вы расширили свою базу потенциальных клиентов.

Несколько полезных рекомендаций для телефонных продаж

Эти рекомендации помогут вам вести разговор более профессионально. Постарайтесь использовать их в своей речи.

Во-первых, во время приветствия никогда не употребляйте фразы:

- Извините, за беспокойство или вас беспокоит…

Запомните: Вы – партнер клиента и звоните ему с целью помочь, у вас взаимовыгодное сотрудничество и ни о каком беспокойстве речи быть не может.

Лучше донесите свое уникальное предложение клиенту и в завершении разговора поблагодарите его за уделенное вам время.

Во-вторых, не торопитесь. Помните, про ритм и тембр клиента. Подстройтесь под него, говорите уверенно и спокойно. Многие новички, столкнувшись с тем, что их слушают, на радостях начинают выливать покупателю кучу ненужной информации или начинают «тараторить» так, что клиент устает, теряет нить разговора и просит прислать на почту. Не впадайте в крайность и не затягивайте разговор. Уважайте свое время и время клиента. Все должно быть в меру.

В-третьих, никаких уменьшительно-ласкательных суффиксов, типа: заявочка, договорчик, счётик и тому подобное. У вас бизнес, вот и разговаривайте четко и по существу.

И еще одна бонусная рекомендация: старайтесь не использовать отрицание в разговоре. Оно сразу настраивает клиента на такой же отрицательный ответ.

Например, вы не могли бы? автоматически формируется ответ: – Нет, не мог.

Вы не подскажите – Нет, не подскажу.

Замените эти фразы на положительные:

- Подскажите, пожалуйста! Вы можете мне помочь? Вы можете порекомендовать?

Виды техник

Техника телефонных продаж напрямую зависит от вида звонка. Они бывают:

·         входящие

·         исходящие

Отличие входящего звонка от исходящего заключается в том, что клиент сам звонит вам с определенной потребностью. Он уже заинтересован в покупке или в информации по данному товару или услуге. Общаясь с вами по телефону, покупатель не видит вас и здесь главный акцент ставится на вашем голосе. Максимально спокойный, дружелюбный, приветливый тон. С первых секунд должно сложиться впечатление, что здесь и сейчас клиент найдет ответ на все свои вопросы.

Представьтесь, узнайте имя и цель звонка. Профессионалы всегда обращаются по имени. Присоединитесь к покупателю. Понимая цель и потребность клиента, презентуйте товар с позиции свойства - выгода, отработайте возражения и закройте сделку. Обязательно продайте сопутствующий товар или услугу и возьмите рекомендации.

Вид техники телефонных продаж также зависит и от теплоты клиента:

·       холодные

·       теплые

·       горячие

«Холодный» звонок – звонок потребителю, который о нас ничего не знает, ему проще отказаться сразу, даже не дав ничего нам рассказать. Цель данного звонка: установить доверительные отношения, наладить контакт, познакомиться, отправить письмо на почту.

Несмотря на то, что отказов при холодных звонках намного больше, они позволяют увеличить базу потенциальных клиентов. Не нужно бояться звонить по холодной базе, ведь правильно используя техники продаж по телефону, покупатель станет теплым, затем горячим и приобретет у вас товар или услугу.

«Теплый» звонок - такой клиент уже знает о нас и о наших предложениях, доверяет и охотнее отвечает на заданные вопросы. Узнав потребность клиента, проводим презентацию, рассказываем о преимуществах вашей продукции или услуге, отрабатываем возражения и закрываем сделку.

И любимый всеми звонок «горячему» покупателю. Самая лояльная категория, которая готова купить. Нужно помочь определиться с покупкой и оформить ее. Для этой категории обязательно добавляем кросс-продажи и берем рекомендации.

Вывод

Подводя итоги всего вышесказанного, можно сделать вывод: техники продаж по телефону и рекомендации к ним позволяют вести потребителя в нужном направлении. Цель – сделать потребителя счастливее, найти и удовлетворить его потребности, решить его задачи. Интересуйтесь клиентом, выслушайте его, помогите ему принять правильное решение и результат не заставит себя ждать: ваши продажи обязательно возрастут!