20.04.2020

Работа с возражениями в продажах: 6 техник + скрипты

Каждый, кто работает в сфере продаж встречался с таким неприятным моментом, как возражение. Возражение не означает прямого отказа, это скрытый способ клиента узнать о товаре более детальную информацию и найти ответы на все интересующие его вопросы. При правильном анализе возражений, построении диалога с клиентом и подборе убеждающих ответов, успех продажи станет лишь вопросом времени. В этой статье мы обсудим почему у клиентов появляются возражения, основные их виды и примеры различных техник работы с возражениями.

Различают несколько типов возражений:

• Отказ по инерции. Некоторые клиенты отказываются от консультации просто по инерции, не задумываясь, что на самом деле, помощь им не помешала бы. Можно обратиться к ним еще раз немного позже, тогда они уже сформируют вопрос и будут готовы к диалогу.

• Отказ с сомнением. Одни из самых перспективных клиентов, нужно лишь развеять их сомнения и продемонстрировать все плюсы вашего продукта, убедив в необходимости покупки.

• Готов приобрести товар, но есть одно «но». Клиента устраивает предложение, кроме одной детали, из-за которой появилось сомнение. В таком случае продажнику необходимо подчеркнуть акцент на самых ценных преимуществах товара, по сравнению с которыми его недостаток становится незначительным.


• Твердый отказ. Если у клиента нет необходимости в вашем продукте, вы не сможете его переубедить и продать ему ненужную вещь.

Иногда, причины появления возражений в продажах исходят из психологии человека. Есть люди, которые просто не выносят вмешательства в их личное пространство и отказываются от консультации из-за нежелания вести беседу. Другие же могут возражать по причине плохого настроения, стремясь эмоционально разрядиться при помощи спора с консультантом и отказа на любое предложение. А некоторые имели горький опыт общения с некомпетентным продавцом в прошлом, когда ему продали некачественный товар или он ему не подошел, и теперь отказывается от любой помощи. В этом случае проводить работу с возражениями будет довольно сложно.

Нужно всегда помнить - ваша главная цель не доказать, что вы правы, а продать. Поэтому сделайте все, чтобы расположить к себе клиента и избежать любых споров. Отношение к вам складывается буквально в первые четыре минуты разговора и второго шанса произвести хорошее впечатление у вас не будет.

Чтобы избежать сложной работы с возражениями в будущем, имейте при себе всего четыре козыря вначале общения:

• Улыбка. Начните улыбаться, и сами почувствуете, как улучшается ваше настроение и проходит волнение. Этот процесс заразителен, что нам на руку: клиент увидит ваше улыбающееся лицо и сам начнет улыбаться.

• Вежливость. Повышение тона, раздражение, ирония только испортят впечатление о вас. Желательно поддерживать спокойный и дружелюбный характер разговора. Употребляйте слова «пожалуйста», «будьте добры», «прошу вас», смотрите в глаза собеседнику - это исключит возможные возражения.

• Искренность. Всем нравятся искренние люди, не использующие через чур наигранные эмоции. Будьте искренны, говорите правду о себе, о том, чем вы занимаетесь, это может быть полезно для покупателя.

• Уверенность в себе. Вашу неуверенность может выдать осанка, бегающий или же опущенный вниз взгляд. Прямой визуальный контакт способен показать собеседнику, что вы уверенный в себе человек. А человек с хорошей осанкой нравится и притягивает внимание.

Помните, клиенты бывают разные и возражения у них тоже разные. Встречаются сознательные и бессознательные, истинные и ложные возражения, но каждое из них можно считать признаком заинтересованности клиента в вашем товаре. Если вы сталкиваетесь и преодолеваете сознательное возражение, то впереди заключение сделки. Однако, если встречаются ложные, то вас ожидает лишь поток новых возражений. Такие бывают из-за желания клиента скрыть настоящую причину отказа совершить покупку или же неспособности, по причине вежливости, отказать прямо. Истинные же возражения являются попыткой клиента обосновать нерациональность предполагаемой покупки. Такие возражения и следует отрабатывать.

Рассмотрим основные этапы возражений:

1. Подготовьтесь
Консультанту необходимо быть заранее подготовленным к возражениям клиента. Постарайтесь проанализировать самые часто задаваемые возражения и вопросы клиентов, определить их тип и причину. Затем придумайте несколько вариантов ответов, которые вы сможете использовать при каждом возражении.

2. Слушайте
Важно показать клиенту, что вас действительно заботит удовлетворение его потребности, что вы готовы ему помочь, ответить на все его вопросы и опасения. Будьте терпеливы, не перебивайте своего собеседника. Если вы сразу поняли суть возражения и уже знаете свой ответ, дайте ему выговориться. Лучше применить тактику «активного слушания». Поддакивайте и кивайте головой, перефразируйте последние слова клиента, когда он закончит монолог.

3. Соглашайтесь
Цель этого этапа убедить покупателя, что вы согласны с причиной его недовольства. Например, клиент сказал, что стоимость какого-либо товара выше, чем у конкурентов. Вы можете согласиться, ответив, что это обосновано увеличенной гарантией и лучшим качеством, а также длительным сроком службы. Спросите, что важней для клиента: сэкономить сейчас или экономить в течение трех лет, не ремонтируя или не покупая замену. Если в течение трех лет, то ваше предложение гораздо выгодней.

4. Отвечайте
У вашего клиента могут возникнуть много обоснованных и не очень вопросов. Однако вам необходимо ответить на все. Не лишним будет повторять в своих словах элементы фраз оппонента, это позволит прийти к взаимному пониманию. Неуверенный, сказанный с сомнением ответ может лишь отпугнуть покупателя, поэтому необходимо ответить максимально содержательно, понятно и уверенно.

5. Уточняйте
Иногда бывает трудно сразу понять, в чем же заключается возражение клиента, ведь не все умеют выражать свою мысль четко и понятно, чаще всего оно сопровождается лишней информацией и примерами из личного опыта. В таком случае вместо гаданий, чего же от вас хотят, лучше сразу попросить уточнить возражение. Тогда вам не придется делать вид, что вы понимаете покупателя и вам точно будет ясна причина его недовольства.

6. Отрицайте
Не со всеми выражениями клиента вы можете быть согласны. Бывают ситуации, когда покупатель строит суждения на своих субъективных предположениях. Если вы уверены, что эти предположения ошибочны, вы можете их отрицать, обязательно обосновывая свой ответ. Однако нет необходимости отрицать все, с чем вы не до конца согласны. Нужно чувствовать момент, когда вы можете использовать этот прием работы с возражениями. Четкое и уверенное отрицание с большой вероятностью изменит мнение клиента.

7. Отступайте
Если вы чувствуете, что клиент начинает раздражаться и на каждый ваш ответ высказывает еще несколько возражений, попробуйте на время отступить. Когда клиент увидит, что не находит отпор с вашей стороны, он успокоится и ограничит свои возражения. Таким образом, вы уменьшите количество возражений и предотвратите спор. После этого вы снова можете продолжить общение.

8. Мотивируйте
Вы уже прошли все предыдущие этапы успешно и теперь клиент сам сомневается в своем отказе. Необходимо подтолкнуть его к покупке, вновь рассказать о товаре, перечислив все достоинства и преимущества.

9. Завершайте

Если вы ответили на все возражения клиента, но он продолжает сомневаться в необходимости вашего товара, попробуйте предложить ему найти компромисс. Хорошо в этом деле помогают материальные стимуляторы. Это могут быть скидки, подарки, бонусы.

Перечисленные этапы считаются классическими и нужно стремиться следовать им в обязательном порядке. Однако существует много различных ситуаций и разнообразные приемы работы с ними. Рассмотрим примеры наиболее часто встречающихся возражений, методы борьбы с ними и фразы, с помощью которых, вы сможете парировать любой, даже самый каверзный вопрос клиента.

Работа с возражением «слишком дорого»

Вы в самых ярких красках описали ваш товар, рассказали об его преимуществах, а клиент вас перебил фразой «это слишком дорого» или «у вас сильно завышены цены». Это достаточно частое возражение в розничных продажах. Что же делать в такой ситуации?

На это возражение можно ответить по-разному. Например, так:

– Это единственная причина или есть еще что-то, связанное с бюджетом?
– Почему вы так думаете?
– Позвольте я расскажу вам, что входит в эту стоимость?

Можно попробовать вовлечь собеседника в обсуждение его личных предпочтений:

– Могут ли высокое качество и высокий сервис стоить дешево? Что важнее лично для вас?
– Мне трудно представить, у кого может быть себестоимость ниже, скажите, вы может, где-то видели эту сумму?

•    Согласитесь с высокой стоимостью, а затем подробно объясните, как формируется цена.
•    Скажите, что вы назвали розничную цену и вы можете предоставить более выгодные условия.
•    Напомните, что обычно, покупая более дорогой и качественный товар, чем рассчитывалось, покупали оставались довольны.
•    Спросив о стоимости в других компаниях, вы поучаствуете в конкурентной разведке. Клиент сам расскажет вам все данные.

Возражение «мне ничего не надо»

•    Спросите, что могло бы его заинтересовать взглянуть на товар
•    Скажите, что вы не предлагаете совершить покупку прямо сейчас. Речь идет о перспективе. Ведь возможно, что через какое-то время ему может это понадобиться.
•    Подчеркните, что вы хотели лишь ввести его в курс дела.
•    Расскажите о перспективе покупки, красочно опишите какие выгодные условия вы предоставляете.

  Примеры ответа:

– Хорошо. Но я почти уверен, что наше предложение станет вам интересно
– Возможно, вам понадобится это в будущем, а пока можете просто посмотреть
– У меня есть ценная информация и я хочу ей поделиться, я не преследую цели вам что-то продать.

Таким образом вы установите контакт с покупателем, избежите давление, не заставляя покупать прямо сейчас и настроите его на долгосрочные отношения.

Возражение «нет денег»

Самый популярный ответ сложного клиента. Это возражение часто пугает консультантов. Но преодолеть его вполне реально. При такой категоричной реакции наиболее верным ходом будет выстраивание долгосрочных отношений. Даже если клиент не может совершить покупку сейчас, то он сможет прийти за ним через какое-то время. Если клиент говорит вам об отсутствии денег на покупку, можно попробовать следующие фразы:

– Согласитесь, если есть потребность, деньги найдутся. Сейчас я предлагаю просто обсудить покупку
– Вы смогли бы запланировать бюджет на покупку нашего товара в следующем квартале?
– Очень жаль, у нас сегодня действует скидка 10% на этот товар
– Понимаю, сейчас у вас нет денег. Но вы же продолжаете работать. Предлагаю обсудить варианты для дальнейшего сотрудничества.

•    Продемонстрируйте все положительные качества вашего товара, стараясь использовать формулировку «только сегодня» или «только сейчас», ведь возможно, фразой «нет денег» клиент хотел просто отвязаться от продавца.
•    Опуская вопрос цены, делайте больший акцент на высоком качестве товара или услуге
•    Предположите, что возможно ситуация может в скором времени измениться и средства на покупку будут прямо завтра, зато покупатель будет знать, где можно приобрести необходимый ему товар.

В работе с возражением «нет денег» стоит относиться с пониманием к покупателю, показать все выгоды и заинтересовать его. Расскажите, что вы можете, например, предоставить ему рассрочку или спросите какие характеристики для него более необходимы и предложите приобрести другой товар с учетом приоритетных моментов. Самое главное здесь интерес покупателя, если ему необходим ваш товар, средства на его покупку наверняка найдутся.

Возражение «я подумаю»

•   Поинтересуйтесь, что конкретно не позволяет клиенту сделать покупку прямо сейчас. Расскажите, что условия сделки со следующего дня изменятся и покупка уже не будет столь выгодной.
•   Расскажите, что и вы пользуетесь этим товаром. Добавьте откровенности, сказав, что и вы сомневались сначала в покупке, а затем приобрели и вам очень понравилось.
•   Предложите начать с минимального объёма заказа или с недлительного контракта.

Часто клиент будет откладывать покупку из-за нехватки информации о товаре, которая необходима ему для принятия конечного решения. Покажите, что приняли его ответ, а потом, без давления, продолжите диалог и создайте комфортные условия, для более развернутого рассказа о преимущественных качествах товара.

Примеры ответов:

– Да, конечно. А все остальное вас устраивает?
– Вы над чем – то конкретным хотите подумать?
– Хорошо. Только акция уже заканчивается и цена на товар будет выше
– Вы позволите, если я отвечу на вопрос, почему решение лучше принять сегодня?

Возражение «у нас уже есть поставщик»

•   Поинтересуйтесь, если ли какие-то нюансы в работе с их поставщиком
•   Задавайте вопросы, особенно провокационные. Так ли выгодно им сотрудничать с прежними поставщиками. Такие вопросы требуют более развернутого ответа, а значит, вам удастся разговорить клиента.
•   Используйте в своих репликах амортизирующие фразы, не говорите готовыми фразами как робот. Живые разговорные слова в беседе помогает быстрее сблизиться с клиентом.

При работе с таким возражением важно сказать правду - вы понимаете, что у клиента уже все налажено, что клиент с кем-то работает, и вы предлагаете не отказаться от своего поставщика, а просто сравнить предложения. И вам хотелось бы также с ним сотрудничать. Попросите подсказать, как сделать для этого первые шаги?

Примеры ответов:

– Работать с несколькими поставщиками намного удобнее, так делают многие крупные организации
– Знаете, любой поставщик может со временем “расслабиться” и начать завышать цены. Поэтому я хочу вам рассказать о нашем ценовом предложении. Вы будете на 100% уверены, что продолжаете покупать товар по честным рыночным ценам.
– Понимаю, а если я предложу вам условия лучше, по качеству, цене, срокам, вы будете готовы обсудить этот вопрос?
– Скажите, вы полностью довольны работой ваших поставщиков или все же есть моменты, которые надо совершенствовать?

Возражение «нет времени»

Обычно ваш собеседник использует эту фразу, когда хочет избежать дальнейших переговоров. Консультантов с небольшим опытом работы это сразу сбивает с толку. Однако настоящей причиной возникновения у клиента возражения «нет времени» могут быть рассуждения «зачем мне тратить на это время?» или «я не вижу в этом смысл, в чем моя выгода?». Продажнику необходимо лишь найти те аргументы, которые смогут развеять подобные вопросы.

•   Старайтесь не спорить и не давить на клиента, просто уточните, когда у него появится время
•   Можно использовать метод «бумеранг», когда слова клиента дополняются и возвращаются обратно, добавив выражение «именно поэтому»
•   Действенен способ, когда продажник отвечает, что у него так же нет времени, ведь других клиентов еще много. Так он дает понять, что и внимание консультанта тоже имеет высокую цену

Примеры ответов:

— Понимаю, а подскажите, могу я связаться с вами позже, когда вам можно будет перезвонить?
— Хорошо, поэтому я и предлагаю, чтобы сделать вам наиболее актуальное предложение и сэкономить ваше время.
— Поймите правильно, я не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует последний день
— К сожалению, и у меня совсем мало времени, я могу уделить вам не более 5-ти минут. Мне необходимо пообщаться с большим количеством людей.

Возражение «у других дешевле»

Возражение «у других дешевле» может быть использовано в двух случаях — либо есть конкуренты с более недорогим предложением, либо фраза клиента не имеет логики, и он лишь пытается торговаться. В случае, если у конкурента стоимость товара ниже, нужно провести анализ сравнения ваших продуктов, так ли все хорошо у другой организации?

•  Старайтесь узнать насколько возможно больше о ваших конкурентах. Тогда вы сможете ответить на любой вопрос клиента, привести в сравнение качество, условия сделки, рассказать о преимуществе вашего товара над другим.
•  Не говорите плохо о товаре или услуге ваших конкурентов. Со стороны это будет больше вызывать чувство неуверенности в своей собственной организации.

Примеры ответов:

— Цена для вас - это единственный критерий выбора?
— Почему вы считаете, что у них то же самое?
— Дешевле ведь не значит лучше, согласны?
— Подскажите, о каких именно конкурентах идет речь? Давайте детальней сравним наши условия

Возражение «я пока просто смотрю, спасибо»

Подобные выражения клиенты часто выдают автоматически, не задумываясь над ответом. Сложность здесь состоит в том, что это не отказ от предложения, а нежелание контакта с продавцом в принципе. Важный момент – найти подход к покупателю и начать диалог. Правильно подобранные вопросы, помогут выявить потребность клиента.

•   Не нужно говорить банальные фразы, вроде «вам чем-то помочь?» или «вам что-то показать?». Или феерическое — «вам что-то нужно?». Старайтесь подбирать наиболее неожиданные вопросы, сделайте вашу беседу с клиентом более личностной.
•    Вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет» нужно избегать. Такие закрытые вопросы снизят ваши шансы на продолжение беседы.

Примеры ответов:

— У вас так много пакетов. Я, видимо, пропускаю что-то очень интересное, сидя здесь. Где-то есть хорошие предложения?
— Отлично, без проблем. Вы ищите что-то больше или меньше этого?
— Вы можете смотреть сколько угодно, не стесняйтесь.
— Да, конечно, сама не люблю, когда консультанты набрасываются, я подойду к вам через несколько минут.

Общие техники работы с возражениями

Теперь, когда мы разобрали отдельные варианты возражений, можем перейти к общим действенным приемам отражения негатива собеседника. Это обобщенные техники, которые подойдут к любой сложной ситуации.

ДДбсП

Да, действительно, бывают ситуации.... При этом...

Как это выглядит на практике?

— Я слышал, что эти наушники почти сразу выходят из строя.
— Да, действительно, была ситуация, когда на производстве вышел брак. При этом в нашей компании были выделены несколько человек для решения этой проблемы и сейчас мы все исправили и представляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве.

Таким образом, вы сначала удивляете клиента свои согласием, затем уводите в сторону, говоря, что в вашей компании есть специальные сотрудники, занимающиеся решением проблемы и, наконец, уверяете в качестве своего товара.

123

Это, пожалуй, самый классический структурный метод. Отвечая на возражение перечислением ряда преимуществ, вы отвлекаете внимание клиента, и он начинает думать о следующем вопросе, который потом вам и задаст.

Обычно этот диалог выглядит так:

— Скажите, почему такая высокая стоимость?
— Есть три основных момента, из которых складывается цена на товар:
Первое: наш производитель – известная европейская фирма, которая использует надежные и качественные комплектующие
Второе: в стоимость нашего товара входит доставка и установка.
И третье: мы предоставляем длительную систему гарантии и обслуживания.

Да, но

Довольно простой и часто используемый метод. Очень помогает бороться с обоснованными доводами клиента, когда необходимо доказать ему, что тот или иной момент вполне адекватен.

  Например:

— В другом месте это было дешевле
— Да, но мы может рассмотреть и сравнить наши товары более детально и увидим разницу

  Или:

— У меня нет средств на покупку
— Да, но я могу предложить возможность оплачивать товары в рассрочку

Метод переформулирования

Суть этой техники такова: консультант пересказывает слова клиента, добавляя «насколько я понимаю, что», «то есть вы имеете в виду, что», а далее заостряет внимание на выгодах товара. То есть вы буквально повторяете слова клиента, подчеркивая самую важную информацию.

Например:

— Что мне нужно будет делать, если автомобиль сломается в отдаленном районе?
— То есть, вы имеете в виду, как мы будет осуществлять гарантийный ремонт при поломке?

  Или:

—У вас нет того, что мне нужно
— Насколько я понимаю, вы обратитесь к нам, если у нам будет этот товар?

Метод опыта из прошлого

Приводите аргументы, ссылаясь на прошлый положительный опыт клиента. Попробуйте поискать такие действия покупателя, которые он уже совершал и ему нужно будет совершить в скором времени.

На практике это выглядит так:

— У нас уже есть поставщик
— Хорошо, а скажите, чем вы руководствовались в прошлый раз, когда выбирали поставщика? Вам наверняка предлагали наиболее выгодные условия? Возможно, вам стоит рассмотреть и наши предложения, может они покажутся вам интересными.

Если вы найдете что-то жизненное в возражениях клиента, сразу старайтесь это использовать. Если же клиент снова ответит отказом, попробуйте применить другую технику.

Метод «именно поэтому»

Широко распространенная техника, схожая с методом «да, но...», однако она может использоваться при необходимости работы как с истинными, так и с ложными возражениями.

  Например:

— Меня устраивает сотрудничество с нашим поставщиком
— Именно поэтому мы и хотим с вами сотрудничать, чтобы и у нас было хорошее сотрудничество

  Или:

— Нет денег
— Именно поэтому мы и предоставляем нашим клиентам рассрочку и кредит по выгодным ставкам

  Или:

— У вас дорого
— Именно поэтому я вам и предлагаю взять для начала пробную партию

Для преодоления возражений существуют разные техники. Нужно знать, что не получится применять одну и ту же технику ко всем клиентам. Тестируйте их, смотрите, какая из них, в каких ситуациях, с какими клиентами будет лучше работать. Проводите постоянную оценку эффективности, чтобы понять, что нужно улучшить для повышения качества вашей работы. Теоретические знания и постоянная практика помогут вам научиться отрабатывать любые возражения.