23.03.2020

6 шагов к успешной автоматизации отдела продаж

Эффективность отдела продаж во многом зависит не только от работы менеджеров, но и от оптимизации бизнес-процессов в нём. Так, часто сотрудники вместо общения с клиентами и проведения презентаций тратят своё время на заполнение отчётности, анализ и распределение лидов, а также другие внутренние задачи.

Автоматизация отдела продаж не только выделит менеджерам больше времени на работу с клиентами, но и улучшит их психологическое состояние – вместо заполнения огромного количества бумажек и выполнения рутинных заданий сотрудники будут звонить и проводить презентации.

Как в принципе производится автоматизация отдела продаж

Автоматизация работы отдела продаж – это не только покупка CRM. Это целый комплекс мероприятий, направленных на улучшение внутренних бизнес-процессов. Так, в неё входят:

1.       Создание или переработка действующей воронки продаж для отслеживания поведения клиентов;

2.       Анализ и распределение лидов;

3.       Интеграция CRM-системы в текущие механизмы продажи;

4.       Анализ отчётности и дальнейшая переработка механизмов работы с клиентами.

Как видно из вышеописанного алгоритма, CRM – это только шаг в достижении полной автоматизации продаж. Особое внимание нужно уделить именно бизнес-процессам и работе с клиентами.

Создание воронки продаж

Для начала требуется проследить весь путь клиента – от потенциального до покупателя. Это поможет составить воронку продаж. Обычно она выглядит следующим образом:

·         Пул потенциальных клиентов. Это – большая база контактов, лидов или рекламных показов. В общем, всего, что превращает человека или организацию «с улицы» в потенциального клиента;

·         Пул звонков. Это – база первичных телефонных разговоров, которые совершают менеджеры потенциальным клиентам. Это могут быть как предложения по «холодным» звонкам, так и консультации по «подогретым»;

·         Пул презентаций. Это – база первичных демонстраций товаров. Обычно он используется в сфере B2B, а вот в ритейле или интернет-магазинах его не применяют;

·         Пул договоров. Собственно продажи.

Стоит помнить, что потенциальные клиенты – это не вообще все люди и организации. Даже если компания реализует товары жизненной необходимости (например, хлеб), её пул потенциальных клиентов ограничен территориально. Вряд ли кто-то будет ехать больше двух автобусных остановок, чтобы прикупить батон белого.

Для интернет-магазинов пул потенциальных клиентов определяется способом рекламы. Так, если используется гео-таргетированный «контекст», то пул потенциальных клиентов ограничен территориями показа. Если «нативка» - то читателями сайта-площадки.

Итак. Для создания воронки продаж требуется определить, как именно ведётся работа с клиентом. Откуда берутся его контактные данные, как с ним связывается менеджер, какие действия проводятся, что нужно для продажи.

А автоматизация отдела продаж без составления воронки невозможна.

Анализ и распределение лидов

Очевидно, что не все лиды одинаковы. Кто-то очень заинтересован в покупке, кому-то хочется просто «поглазеть», кто-то – «халявщик», пришёл получить продукт по скидке и больше никогда не вернуться. И это – нормальное состояние.

Важно провести анализ и определить, какие лиды наиболее заинтересованы в покупке. Обычно можно выделить такую группу. Например, половозрастную, территориальную или – для B2B-сегмента – отраслевую. А затем распределить их между менеджерами отдела продаж, которые наилучшим образом справляются с тем или иным сегментом потенциальных клиентов.

Внедрение CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management, «Система управления взаимоотношениями с клиентами») – это очень удобный инструмент для менеджеров отдела продаж. Он позволяет отслеживать ведение и поведение покупателей.

CRM-система способна автоматизировать огромное количество рутинных процессов в отделе продаж:

·         Распределение лидов между менеджерами – регулярно или по мере поступления;

·         Регистрация звонков и их результатов;

·         Регистрация презентаций, составление календаря демонстраций и выездов;

·         Ведение чатов и переписок, в том числе и после продажи;

·         Заполнение форм.

Кроме того, некоторые CRM-системы (например, «Битрикс24») позволяют автоматизировать рассылку предложений и информации об акциях.

Конечно, CRM-система – не обязательный элемент. Но автоматизация отдела продаж проходит быстрее и точнее с её внедрением.

Анализ отчётности и переработка механизмов взаимодействия с клиентами

Не все менеджеры одинаково хороши во всех бизнес-процессах. Кто-то из сотрудников отдела прекрасно работает с холодными звонками и способен с первых слов расположить к себе клиента. Кто-то силён в проведении презентаций и демонстраций товара. Кто-то быстро договаривается относительно скидок, логистики и других бизнес-процессов.

Введение воронок продаж, анализ автоматизированной или вручную собранной отчётности, а также вдумчивый подход способны помочь правильно перестроить бизнес-процессы.

Например, если выясняется, что холодные звонки обеспечивают большую конверсию, чем контекстная реклама, то можно больше ресурсов выделить именно на обзвон. Либо переработать рекламную кампанию. Отправлять на звонки особенно талантливых в телефонных разговорах менеджеров. Впрочем, конкретные результаты зависят именно от анализа отчётности.

6 шагов к успешной автоматизации отдела продаж

Итак, можно выделить 6 главных шагов к полной автоматизации отдела продаж и повышению его эффективности:

1.       Автоматизация отчётности;

2.       Лид-скоринг;

3.       Автоматизация распределения потенциальных клиентов;

4.       Автоматизация обновления информации о клиентах;

5.       Автоматизация обновления маркетинговых документов;

6.       Автоматизация календаря презентаций.

И во всём этом поможет грамотно настроенная CRM-система.

Автоматизация отчётности

Ведение отчётности и документооборота занимает очень много времени. Менеджеры тратят ценные рабочие часы на подсчёт звонков, презентаций, определение конверсии. Конечно, вся эта информация очень важна в продажах, однако, если соответствующий отдел вместо работы с клиентами занимается их подсчётом – это существенно снижает его эффективность.

При этом ведение отчётности в Excel или Google Docs, как это делают многие компании, лишь ненамного лучше ручного подсчёта. Время менеджера всё ещё тратится – только теперь на заполнение табличек.

И интеграция CRM является способом решения этой проблемы. Так, количество звонков и их результативность указывается непосредственно в системе. Причём на CRM не обязательно тратиться! Некоторые платформы предлагают совершенно бесплатное использование в небольших отделах продаж.

Лид-скоринг

Лид-скоринг – это процедура распределения лидов и/или потенциальных клиентов в зависимости от того, насколько они «горячие». И определение «температуры» зависит не только от источника лидов. Автоматизация продаж без распределения заявок будет малоэффективной.

Нет, понятно, что клиенты, нажавшие кнопку «Купить» на сайте, куда более «подогретые», чем люди из базы телефонных звонков. Но даже в одном пуле лид лиду рознь. Некоторые более заинтересованы в покупке – например, они расположены территориально ближе к центру продажи, они вторичные или относятся к целевой половозрастной группе.

Процесс разделения потенциальных клиентов на «наиболее заинтересованных» и «наименее заинтересованных» в отделе называется лид-скорингом. Это быстрый анализ контактной информации и определение приоритетности звонка. И его также можно автоматизировать, а затем рассылать новых потенциальных клиентов менеджерам в отделе по мере срочности контакта.

Провести автоматизацию распределения клиентов

Каждый день в отдел продаж поступают новые заявки или контактные данные. И руководителю либо самим менеджерам приходится разделять их. На это уходит время, особенно если сотрудники начинают спорить относительно каких-либо клиентов.

CRM-система также способна автоматически распределять клиентов между менеджерами. При этом фильтр можно настроить самостоятельно. И это поможет сэкономить множество рабочих часов.

Провести автоматизацию обновления информации о клиентах

По статистике на каждые 2 часа работы 1 час менеджеры в отделе тратят на обновление контактной информации. Они указывают статус клиента, его почту и номер телефона, а также дополнительные сведения.

И этот процесс также можно автоматизировать! Например, «прикрутить» к CRM-системе учёт заявок через веб-формы, по электронной почте, через социальные сети и мессенджеры. Благо облачные CRM позволяют такое сделать.

Провести автоматизацию обновления маркетинговой информации

Менеджеры постоянно работают с маркетинговой информацией. Регулярно обновляются спичи, презентационные и демонстрационные материалы, а также сведения о проходящих акциях и специальных предложениях. И раздача новой маркетинговой информации каждому менеджеру может занять очень много времени.

Для повышения эффективности отдела продаж имеет смысл создать отдельное облачное хранилище маркетинговых материалов.

Автоматизация календаря презентаций

Если работа отдела продаж подразумевает проведение презентаций или «живых» демонстраций продукта, то очень важно автоматизировать календарь. Тогда сведения о планируемых мероприятиях будут отправляться туда, а менеджеры лучше будут понимать, когда у них есть время, а когда – нужно срочно ехать в офис к клиенту.

В качестве инструмента автоматизации календаря презентаций можно использовать как CRM-систему, так и облачные средства вроде Google Calendar или Doodle. Они допускают совместную работу, а также шэринг.

Последнее очень удобно. Можно отправить ссылку на календарь клиенту и позволить ему самостоятельно выбрать подходящее время для встречи.

Внедрение инструментов контроля

Разумеется, всё вышеперечисленное будет работать только в том случае, если сами менеджеры заинтересованы в контакте с клиентами. А если отдел продаж ленится, совершает всего несколько звонков и презентаций в день, даже с грамотно настроенной CRM-системой?

Тогда есть смысл внедрить инструменты контроля. Среди них:

·         Карты рабочего времени. Показывают, насколько эффективно менеджеры тратят своё время;

·         План-факт. Инструмент, который показывает, сколько планировалось совершить контактов – и сколько было совершено;

·         Установка KPI – минимальной результативности менеджеров.

Впрочем, очень важно не переусердствовать с инструментами контроля. Установка нереалистичного KPI приведёт к тому, что менеджеры разозлятся и пойдут искать новую работу. И в этом ничего страшного нет, на «улице» немало хороших продавцов, но – на их поиск, обучение и интеграцию уйдут время, силы и деньги.

Так что инструменты контроля должны выявлять слабые стороны менеджеров, а не «держать их в ежовых рукавицах». А правильно организованная и проведённая автоматизация продаж, к слову, является практически инструментом контроля.