24.02.2020

Техники продаж – лучшие приёмы, которые работают

Техника продаж – это инструмент, с помощью которого менеджеры компании реализуют производимую продукцию или услуги потребители. В связи с высокой конкуренцией на рынке успеха достигает тот предприниматель, который умеет продавать потребителям производимые им материальные ценности или услуги. Следовательно, владение техникой продаж является обязательной составляющей работы предприятия. Существует 10+ способов взаимодействия с покупателями, которые приводят к покупке. О некоторых из них пойдет речь далее.

Что такое хороший продавец

В экономике и маркетинге отсутствует универсальная формула, которой должен соответствовать работник отдела продаж. Однако специалисты выделяют характеристики, отличающие успешного менеджера от посредственного работника. К ним относится:

●        Грамотная устная и письменная речь;

●        Знания о товаре, особенностях его производства и использования, возможность предоставить консультацию и ответить на любой интересующий вопрос;

●        Высокий интеллект и поддержание беседы с покупателем на смежные темы;

●        Умение слушать и слышать покупателя, понимать его потребности, нужны и боли, возможность предложить решение имеющихся проблем;

●        Аккуратный и презентабельный внешний вид, доброжелательная улыбка;

●        Профессиональное реагирование на ситуации, возникающие в процессе беседы, в том числе конфликтные.

Не все признаки обязательны. Иногда менеджер имеет индивидуальные качества – харизму или экспертные знания – которые дают ему возможность выделится среди своих коллег и достичь высоких результатов.

Классическая техника продаж

Этот алгоритм считается классическим, так как подходит для реализации товаров и услуг на любых рынках, где потребитель не может самостоятельно сделать выбор из предложенного ассортимента. Задача менеджера – определить проблему потенциального покупателя и имеющиеся потребности. После этого взять на себя роль наставника и помощника, оказать помощь в выборе оптимального решения.

Классическая схема действий выглядит следующим образом:

1. Установление контакта с потенциальным покупателем;
2. Определение потребностей собеседника
3. Предложение собственного продукта с презентацией его возможностей и преимуществ относительно продукции конкурентов;
4. Работа с возражениями при их возникновении;
5. Закрытие сделки.

Рассмотрим подробнее эти пять этапов.

1 – Установление контакта

На этом этапе продавец заводит с потенциальным клиентом легкую беседу, не связанную с реализацией. Она помогает установить доверительные отношения и достичь следующих результатов:

●        Сформировать базу для дальнейшего общения и расположить собеседника к себе;

●        Сформировать положительное восприятие компании, которая производит продукцию или услуги;

●        Сформировать положительное мнение о продавце, который реализует эту продукцию.

Беседа завязывается с помощью банальной фразы, вроде замечания о походе. Если контакт не предполагает неформального общения, обращение к покупателю начинается с информации об акциях магазина или новых позиций в каталоге.

Главная цель первой фразы – «втянуть» покупателя в разговор, чтобы он при этом остался положительно настроенным на беседу. Идеальный вариант, когда собеседник дал положительный ответ на какой-либо из заданных.

2 – Определение потребностей клиента

После успешного прохождения первого этапа продавец переходит к основной работе. Этот этап составляет более половины всего времени общения с покупателем. Главная задача – определить потребности и боли. Для этого часто применяются дополнительные технологии, о которых пойдет речь ниже.

Менеджер задает собеседнику вопросы, которые помогают оценить ситуацию и выявить интересы, но при этом задуматься о возможности разрешения проблем путем приобретения определенной продукции.

Успешным результатом этого этапа будет согласие собеседника на ознакомление с презентацией продукции или услуги компании.

3 – Презентация продукта

После определения потребностей собеседнику презентуется продукт. Чтобы этот этап был успешным, важно владеть информацией о самом продукте, его стоимости и ценности для конечного потребителя. Для этого сам продавец должен знать:

●        Технические характеристики продукции;

●        Потребительские качества изделия;

●        Преимущества и недостатки продукта;

●        Возможность изменять цену в меньшую сторону.

Так как на рынке представлена продукция нескольких фирм с примерно одинаковыми характеристиками, важно убедить потребителя в ценности именно ваших изделий или услуг. Для этого можно манипулировать соотношением качества и стоимости, а также психологическими характеристиками.

К последним относятся:

●        Рекомендации по использованию;

●        Уникальная информация, не доступная ранее;

●        Дополнительные услуги и впечатления.

Параллельно с презентацией менеджер задает покупатели вопросы, по которым определяется его отношение к презентации и желание совершить сделку сейчас или позже. Если ответы на вопросы будут отрицательными, не стоит переходить к следующему этапу, так как успешное закрытие вряд ли возможно в этом случае.

4 – Работа с возражениями

На четвертом этапе – работе с возражениями – в полной мере раскрывается профессионализм менеджера. Цель работника в этом случае – дать ответ на все возражения и мотивировать потенциального потребителя на закрытие сделки.

Основные советы на этом этапе:

●        Иметь хотя бы один ответ на вопрос покупателя;

●        При ведении беседы в ответах нужно опережать вопросы;

●        Все возражения должны уточняться;

●        Нельзя говорить потребителю, что он не прав. Лучше согласиться с его утверждением, а потом аккуратно убедить в обратном.

В 9 из 10 случаев возражения связаны с ценой. Поэтому покупателю важно донести информацию о ценности продукта, то есть тех возможностях, которые он получит за свои деньги.

5 – Завершение сделки

Заключительный этап работы направлен на то, чтобы закрыть сделку сейчас, не откладывая принятие решения «на потом», когда потребитель уже «остынет». Если потенциальный партнер еще не окончательно принял решение о покупке, можно задавать дополнительные вопросы:

●        Узнавать мнение о товаре;

●        Уточнять мнение о предложении;

●        Выяснять сроки доставки и другие нюансы.

Чтобы человек окончательно принял решение, используются определенные хитрости:

●        Отвлечение от основного решения с помощью дополнительных вопросов. В этом случае потребитель подсознательно понимает, что основное решение о покупке он уже принял.

●        Использование альтернативных вопросов, не предполагающих развернутого ответа. Например, «вам оформлять приобретение ноутбука с сумкой или без нее».

●        Построение беседы с покупателем таким образом, чтобы на каждый ваш вопрос он давал положительный ответ. После трех-четырех таких фраз следует задать вопрос о возможности покупки. С большой долей вероятности покупатель тоже ответит «Да».

●        Повышение ценности сделки. Например, можно сообщить покупателю о том, что предложение ограничено по времени или количеству. И завтра он уже не сможет купить этот ноутбук по такой цене.

Дополнительные техники активных продаж

Опытные руководители отделов реализации и экономисты разработали алгоритмы, которые позволяют закрывать сделки в 7-9 случаях из 10 возможных. Они широко используются менеджерами и помогут вам достичь высоких результатов. Однако не стоит забывать и о умении индивидуально подойти к работе и чувствовать, какой инструмент использовать.

Техника продаж AIDA

Основной принцип этого алгоритма – выявить реальные потребности, после чего убедить его выбрать конкретный вид продукции путем формирования соответствующего настроя. Это универсальный инструмент, который применяется в любых сферах.

Основные составляющие:

●        Attention – привлечение внимания потребителя. Одной-двумя фразами продавец возбуждает любопытство у собеседника и мотивирует его на продолжение диалога. Причем разговор может происходить и с человеком, который вообще не задумывался о покупке до этого.

●        Interest – пробуждение интереса. Выясняются потребности и проводится связь между ними и возможностями, которые дает конкретный продукт. Например, как с помощью реализуемой продукции можно решить проблемы покупателя.

●        Desire – разжигание желания. Для успешного завершения сделки необходимо, чтобы покупатель осознал те улучшения, которые произойдут с ним после покупки товара или услуги.

●        Action – побуждение к действию. На этом этапе менеджер переводит беседу из обсуждения в реальность, где человек принимает решение о закрытии сделки.

При использовании техники AIDA на первый план выходят навыки по убеждению потенциального потребителя. Только в этом случае сделка закроется успешно.

Техника SPIN продаж

Эта методика используется для продвижения дорогих товаров и услуг. Основной принцип – это «подталкивание» человека к тому, чтобы он сделал нужные для продавца выводы самостоятельно. Человек самостоятельно принимает для себя решение о покупке.

Но для этого менеджер правильно формирует и задает ему следующие типы вопросов:

●        Ситуационные – их них собеседник для себя выясняет текущее состояние его дел;

●        Проблемные – отвечая на них, потенциальный потребитель понимает стоящие перед ним проблемы. В том числе и те, о которых раньше он не подозревал.

●        Извлекающие – это комплекс вопросов, по которым покупатель определяет для себя проблемы, которые возникнут, если он не купить продукт или услугу;

●        Направляющие – помогают покупателю понять, что хорошего случится у него в жизни при покупке товара или услуги.

Техника концептуальных продаж

Концептуальные продажи показывают высокие результаты в сфере B2B, то есть реализации продукции для корпоративных покупателей. В этом случае продается не конкретный товар или услуга, а концепция в целом. Акцент делается на качественных показателях, которые можно достичь при совершении покупки.

Если менеджер правильно использует инструмент, выигрывают обе стороны, так как сотрудничество длится долго и плодотворно. Суть в том, что менеджер предварительно анализирует клиента и предлагает наиболее выгодные для него (а не для себя) варианты. Причем работать нужно только со «своими» клиентами, а не со всей потенциальной целевой аудиторией.

Схема действий выглядит так:

●        Изучение потребностей и формирование концепции;

●        Предоставление потенциальному партнеру информации в выгодном для него ключе;

●        Выяснение заинтересованности в продукте.

Технология SNAP-продаж

Альтернативное название этой техники – гибкие продажи. Они применяются в том случае, если компания работает на динамичном рынке с очень высокой конкуренцией.

Основа концепции – четыре основных принципа:

●        Простота – менеджер избегает сложных и непонятных соглашений и упрощает процесс совершения покупки и оформления договора;

●        Ценность – специалисты выделяет конкурентные преимущества продукции, показывает уникальность товара или услуги, исключительность торгового предложения в сравнении с альтернативными вариантами;

●        Соответствие – продавец показывает, что его продукт идеально подходит для удовлетворения потребностей покупателя. Например, подчеркивает индивидуализированные особенности товара вместо типовых;

●        Приоритетность – менеджер делает акцент на приоритете товара или услуги на рынке. Например, убедить, что продукт нужен был «еще вчера» или сделать маркетинговое предложение, которое мотивирует на принятие решения как можно быстрее.

Индивидуализированные продажи

Суть этой техники в том, чтобы вовсе уйти от типовых решений для широкой целевой аудитории и сосредоточиться на меньшем количестве клиентов, но при этом увеличить процент конверсии. Такой подход работает на высококонкурентных рынках в секторе B2B.

Главная задача – максимально эффективно решить проблемы потенциального клиента. В этом помогают такие советы:

●        Не использовать шаблонные алгоритмы, предлагать только индивидуальные решения;

●        Интересоваться потребностями и слушать человека, а не давать советы по решению проблем;

●        Вести переговоры только с лицами, которые принимают решения о закрытии сделки;

●        Реально решать потребности и боли, а не просто продавать товар или услугу;

●        Закрывать сделки в минимальные сроки, отказываться от ведения работы с бесперспективными лидами;

●        Учитывать сроки партнера, а не навязывать собственные.

Sandler-продажи

Этот алгоритм получил название по фамилии его разработчика – Дэвида Сэндлера. Он ставит во главу угла не количество сделок, а их качество. Поэтому не советует долго работать с потенциальным покупателем, который не готов принять окончательное решение. Главное правило – клиент должен убеждать продавца в своей заинтересованности купить товар, а не наоборот. Поэтому важно сразу определить значимые параметры сделки, чтобы не терять время и деньги на подготовку и переговоры.

Заключение

Для 90% менеджеров, особенно на начальном этапе, подходит классическая техника. Освоив каждый из ее этапов, вы станете успешным специалистом. Остальные методики применяются как вспомогательные или в случае, если во время их пробного применения они показали большую эффективность. А лучший вариант – это комбинировать различные инструменты и технологии с учетом сложившейся ситуации. Такой подход гарантированно принесет высокую прибыль.