16.03.2020

Чем занимается отдел продаж: его функции и задачи

Отдел продаж – главное подразделение компании. От качества работы зависит объем реализации товаров и услуг, следовательно – сумма прибыли от коммерческой деятельности. Поэтому руководитель компании в первую очередь должен сформировать и проконтролировать выполнения задач менеджерами. Наличие этого отдела позволяет привлекать новых клиентов, сохранять их лояльность к бренду или продукции, формировать постоянные продажи, обеспечивая стабильное положение фирмы на рынке.

В чем заключается работа отдела продаж

Порядок функционирования отдела напрямую связан с организационной структурой и размером субъекта предпринимательской деятельности, а также реализацией продуктов или услуг. В общем случае менеджеры выполняют следующие обязанности:

●        Поиск новых контрагентов;

●        Информирование и привлечение потребителей товаров и услуг;

●        Продажа продукции и кросс-сделки;

●        Ведение документации, отражающих сделки;

●        Сопровождение после заключения сделки;

●        Информирование покупателей.

1.   На малых предприятиях перечисленные выше обязанности ложатся на каждого из менеджеров. Однако по мере роста объемов обязанности разделяются на три вида:Первичные контакты. Выполнение этих задач можно отдать на аутсорсинг. Основная функция – взаимодействие с холодными контактами и информирование о продукции. Кроме того, в рамках первичных контактов покупатели получают информацию о акциях и скидках, о периодических платежах за подписки и услуги.

2.   Отдел реализации. Менеджеры, на которых возложены эти задачи, самостоятельно выполняют поиск потребителей, привлекают партнеров путем проведения презентаций и и ведут до момента заключения сделки.

3.   Взаимодействие с существующими покупателями. Менеджеры, выполняющие эти задачи, ведут документооборот по договорам, обеспечивают выполнение плановых показателей и сопровождают партнеров в рамках поставленных руководителем задач.

Функции отдела продаж

При правильной организации работы задачами рассматриваемого подразделения являются:

1.   Налаживание рынка сбыта. Это основная функция, без которой невозможно существование самой компании. Количество проданных товаров и услуг должен находиться как минимум на уровне рентабельности компании.

2.   Функционирование независимо от кадрового состава. При правильно организованном процессе количество продаж в месяц не зависит от числа людей в подразделении и не основано на личных связях или качествах конкретного менеджера.

3.   Повышение объемов продаж. Приемлемым считается такой показатель, при котором каждый месяц реализация увеличивается на 10-30% независимо от сезонности и экономических процессов в стране.

Первоочередная задача – это увеличение количества повторных сделок или получение регулярных платежей за постоянные услуги. Для этого частью отдела продаж должно быть подразделение, которое занимается сопровождением существующих клиентов. Благодаря повторным сделкам компании удается избежать кассовых разрывов и обеспечить стабильность деятельности.

Задачи отдела продаж

Рассмотрим общие задачи подразделения:

1.   Поиск клиентов. Это начальный этап взаимодействия. Менеджерам необходимо отсеивать нецелевую аудиторию и искать потребителей товаров и услуг. По результатам работы сотрудников формируется база с контактными данными людей или компаний, которые либо пользуются аналогичной продукцией (услугами), либо хотят ее приобрести.
 
Чтобы склонить ЦА а приобретению товаров в конкретной компании, формируется уникальное торговое предложение и доносится до клиента через рекламу. Кроме того, менеджер готовит клиентский пакет и предоставляет его лицу, принимающему решение.

2.   Основные продажи и кросс-продажи. Это основная функция отдела продаж. Подразумевает непосредственную передачу товара или услуги в адрес покупателя.

Чтобы добиться закрытия сделки, необходимо иметь следующие навыки:

●        Выявление потребностей потенциального покупателя;

●        Умение делать качественную презентацию;

●        Работа с возражениями с определением их причин;

●        Применение техники апсейла.

Для максимальной эффективности важно выполнять кросс-продажи, то есть предлагать покупателю товары и услуги из ассортимента компании, которые действительно улучшают или дополняют основную покупку.

3.   Ведение документооборота. Эта функция может быть обязанностью менеджеров-продавцов или возлагаться на другие подразделения. Для реализации этой функции необходимо, чтобы у сотрудников был доступ к оригиналам документов и условиях для их надежного хранения.

Чтобы организовать ведение всего цикла работы с документами необходимо:

●        Обеспечить контроль подписания договоров и рассылки экземпляров заинтересованным лицам;

●        Вносить данные о результатах сделок в программы по управлению бизнес-процессами;

●        Создавать финансовые документы на оплату и отпуск товаров;

●        Обеспечивать хранение документов с возможностью предоставления сотрудникам и контролирующим органам.

Если ведение документов менеджерами не предусматривается, эта функция возлагается на бухгалтерию или другое подразделение компании.

4.   Работа с существующими клиентами. Благодаря выполнению этой задачи компания строит длительные партнерские отношения со своими контрагентами, что обеспечивает стабильную прибыль независимо от сезонности и прочих факторов. Суть работы по сопровождению клиентов заключается в том, чтобы сформировать доверительные отношения с покупателями.

Для этого необходимо:

●        Выявление актуальных потребностей покупателей;

●        Контроль за выполнением обязательств по заключенным договорам;

●        Работа с клиентом для кросс-продаж, апсейлов и увеличению объемов закупок;

●        Реагирование на запросы и замечания покупателей;

●        Помощь в решении других задач, связанных с продукцией или услугами компании (например, взаимодействие с сервисным центром по вопросам гарантийного ремонта).

Особенности структуры отдела продаж

Рассматриваемое подразделение компании строится в зависимости от того, какие цели преследует коммерческая структура и каковы критерии оценки эффективности работы сотрудников. В современной практике принято использовать два способа организации работы:

1.   Комплексный подход. В этом случае в компании создается один отдел, на который возложены обязанности по организации коммуникации с клиентами. Сотрудники этого отдела занимаются рекламой, продвижением товаров, общением с клиентами и технической поддержкой. На руководителя подразделения возлагается ответственность за весь цикл продвижения продукции или услуги. Он же отвечает за расширение рынков сбыта.

Комплексный подход нельзя назвать эффективным, так как из-за размытия обязанностей сотрудникам сложно сосредоточиться на выполнении конкретной задачи. Такой подход оправдывает себя только на небольших предприятиях с малым числом сотрудников и небольшими объемами реализации.

2.   Разделение обязанностей по подразделениям. В этом случае отдел по работе с клиентами состоит из нескольких подотделов. Один из них отвечает за рекламу, другой за заключение сделок, третий за техническую поддержку и так далее. В этом случае работа строится более эффективно, и руководитель может назначать себе подчиненных, сосредотачиваясь на общем руководстве, оптимизации работы и контроле результатов.

Разделение подразделения на подотделы необязательно отражать в организационной структуре компании. Руководителю достаточно самостоятельно поделить менеджеров на группы по характеру выполняемых ими задач и назначить руководителей этих групп.

Заключения

Именно от отдела продаж зависит успешность работы компании на рынке и возможность получения прибыли от реализации товаров и услуг. Поэтому построению и организации работы этого подразделения необходимо уделять не меньше времени, чем организации процесса производства.